卓越客户服务的秘诀

每个小企业主都知道获得新客户是多么昂贵和耗时。我们迟早会发现最好的客户是回头客，而出色的服务是客户满意度和忠诚度的关键。这就是让他们一次又一次回来的原因。

同时，我们的产品，服务和系统每天都在变得越来越复杂。事情出错了。事情发生了。竞争非常激烈。如果你不善于处理不可避免地出现的许多问题，客户就不可能留下来。

此外，每个人都喜欢抱怨客户服务的噩梦，并且在线和离线都可以快速传播。您不仅需要担心Yelp和社交媒体。至少从某种意义上说，口碑会对你的声誉产生更大的影响，因为你不知道别人在说什么。这是一个沉默的商业杀手。

在几乎每种情况下，糟糕和出色的客户服务之间的区别都归结为两件事:

首先是尊重客户作为一个潜在的聪明人，而不是在你知道的事情中毫无头绪的痛苦。

第二个是问和回答一个简单的问题: “让这位客户得到他或她想要的东西，最有效的方法是什么？”

这是一个很好的例子。这不是一个小企业，但它是我所说的一个完美的例证。

如果您在walgreens的处方服务上做了很多生意，您就会知道您的经验会因人而异。造成这种情况的原因有很多，虽然大多数不在本地商店的控制范围内，但与您互动的产品确实可以控制结果。

简而言之，Walgreens拥有许多不同的系统-自动化和手动-用于订购和重新订购处方并通知客户。这些系统有问题，彼此之间的对话不太好。因此，对于呼叫中心和本地零售代理商来说，了解正在发生的事情通常都是具有挑战性的。

前几天，我妻子打电话告诉我，我们接到当地沃尔格林的电话，说处方已经准备好了，我出去吃饭。我最近回复了一个自动充值电子邮件请求，并且已经接到了几个电话，所以我在免下车处转了转，并在窗口给了代理我的名字。

“我不会给你看任何东西，” 探员盯着她的屏幕说。

“你确定吗？”我说: “我妻子说她几分钟前刚接到你的电话，说处方已经准备好了。”

“真的吗？从一个人？”

“不，这是一个自动呼叫。”

“从这家店？”

“是的，从这家商店，” 我说。

“你确定吗？”她问道，仍然盯着她的屏幕。“我没有展示任何东西。”

“是的，我确定。您从几天前开始重新订购Flonase吗？”

“你是打电话还是传真进来的？”

“都不是，” 我说。“这是对你们的重新订购电子邮件请求的回应。就在上周。”

“我在6月展示了一次购物，这是最后一次活动，” 她说，仍然盯着她的屏幕。

我说: “这很有趣，因为在过去的一周里，我接到了几个自动电话，说它已经准备好提货了。”“你没看到吗？”

“真的吗？您确定是这家商店的吗？”

“是的，我确定，” 我说，此时有点恼火。“这已经是我的商店超过10年了。我了解你。我们一定谈了一百遍。”

“稍等一下。”她走了。一分钟后，药剂师来到窗口。

“我能帮你什么吗？” 他说。

“不，谢谢，我很好，” 我说，然后开车走了。毫无意义。我在车上融化了冰淇淋，并有足够的氟化酶至少可以持续几周。

当我回到家时，我们发现电话是要补充我妻子的一张处方。她有不同的姓。有趣的是，她没有打电话给它，也没有使用自动充值服务，因为它太麻烦了。处方没有明显的理由更新自己似乎很奇怪，但对我们来说这并不是什么新鲜事。

无论如何，代理可能已经通过电话号码进行了过滤。她从没想过要这么做。公平地说，我也没有想到。但是后来我忙着吃桃子，回答她所有的问题。此外，解决我认为必须是一个非常普遍的问题不是我的工作。这是她的工作。

代理人没有把我当成来自另一个星球的外星人，而是给我第三个学位，而是问自己，“让这个顾客得到他想要的最有效的方法是什么？”如果她这样做了，她会意识到也许沃尔格林确实像我说的那样打了电话，只是问了电话号码。

订单会马上到来，我们会避免整个磨难，我会赶走快乐，而不是质疑我多年来一直坚持沃尔格林的理智。

当我选择Walgreens时，现实是它的客户服务并不比CVS差。这就引出了一个问题，为什么人们会坚持使用他们的药房？答案是合并太多了，只剩下几个选择。一旦你把所有的处方都放在一条链上，换药真的很痛苦。

但是，大多数小型企业都不能指望竞争最少，竞争壁垒很高，尤其是在难以区分的市场中。通常，您的服务质量是唯一使客户回头的东西。

在一个时间宝贵，竞争激烈的复杂世界中，公司必须在客户服务方面像在产品方面一样创新。如果您想以出色的客户服务而闻名，请尊重客户并考虑为他们提供服务的最有效方法。这样你就永远不会让顾客不满意地走开。