利用客户负面反馈击败竞争对手的7种方法

“你最不开心的客户是你最大的学习来源。”-比尔·盖茨

顾客的负面反馈可能是一颗难以下咽的药丸。它经常感到不公正、无益和不准确。即使是最专业的企业主，在面对批评时也会表现出防御性和情绪化。虽然企业主可能在智力上知道负面的客户反馈对改善他们的业务至关重要 -- 净发起人得分 (NpS) 增加10% 可以与收入增加6% 到7% 相关 -- 但最困难的一点是建设性地纳入它。

以下是每个企业，无论大小，都可以做的七件事，以从负面反馈中提取尽可能多的价值。

1.收集竞争情报。

尽管您可能会密切监视自己的评论，但搜寻竞争对手的公众评论也很重要。通过阅读他们的评论，尤其是负面评论，可以了解您的产品和服务如何与他们的产品和服务叠加在一起，并查看他们的客户是否有类似的投诉。仔细阅读竞争对手的评论还可以帮助您确定他们的弱点，并找到赢得客户的机会。

2.对行业的基准业绩。

如果您有60% 的客户对所获得的服务非常满意，那很好吗？与您所在行业的其他公司相比如何？SurveyMonkey提供了一种工具来帮助你使用他们的基准来衡量这一点。同样，一些评论网站提供有关服务，价值，质量，退货和运输等指标的详细客户评级，这些指标也可用于基准性能。

例如，要了解您的运输选项与竞争对手的比较，请将您的客户对运输的评分与五到十个竞争对手的平均评分进行比较。

3.改进产品、服务和营销。

需要明确的是，一点负面反馈并不总是意味着你需要改变你的业务。但是，如果您发现一种模式，例如10位客户都有相同的投诉，则可以确保更多的客户也有相同的感觉。

客户的直接反馈可能是塑造企业提供的产品和服务演变的好方法。虽然大型产品和服务的变化可能代价高昂，而且并不总是具有商业意义，但营销和产品语言的较小变化通常会在设定客户期望和提高满意度方面产生很大差异。

例如，如果客户对当前隐藏在链接中的退货政策感到困惑，则清楚地显示退货政策以确保客户可以在购买之前阅读退货政策可能会提高客户满意度。即使更改会导致一些客户流失，但让其他客户更快乐也很值得。

4.培训员工。

让客户服务和销售人员不断了解常见的客户投诉以及如何处理这些投诉对于留住客户至关重要。通过为您的员工创建一个简单的培训和反馈循环来正式化此过程，可以对您的业务产生重大影响。领先的管理咨询公司贝恩介绍了这一过程的一些最佳实践。

5.轨道改进。

这对于大多数数据驱动的企业来说是既定的，但是随着您的培训、产品、服务和营销的变化，请仔细监控它如何影响您的反馈。无论是使用Net promoter Score还是公开评论，在做出决定时，让反馈随时间的变化成为您的眼睛和耳朵。在进行每一次更改时，至少要计算一个粗略的投资回报率 (ROI)，以确定是否值得付出努力-以及未来类似的更改是否具有财务意义。

6.获得独特的市场洞察力。

市场变化如此之快，很容易落伍。像出租车这样的老式行业可能会在一夜之间被扫除。虽然企业不能完全阻止这种情况，但密切关注客户的需求可以帮助你展望未来，看看你的市场走向何方。因此，如果您的客户抱怨您的产品无法与他们的无人机或虚拟现实耳机配合使用，您可以第一个了解这将如何影响您的市场和业务。

7.留住不满意的顾客，防止损害你的声誉。

商业格言是这样的 -- “更换一个客户的成本是保留一个客户的成本的五倍。” 尽管精确的价值各不相同，但很可能大多数企业倾向于在留住不满意的客户方面投资不足。好消息是，如果他们的问题很快得到解决，95% 的不满意客户会回来。

如果负面反馈留在公共评论网站上，重要的是立即公开和私下联系客户以提供解决方案。即使您无法达成解决方案，周到，专业和礼貌的公众回应也可以防止可能阅读该解决方案的未来客户流失。