如何赢得和保持客户的信任

客户不购买的首要原因不是价格，而是信任。

泰勒·尼尔森 (Taylor Nelson) 的一项调查发现，由于缺乏信任，客户取消了70% 在线购买。怎么回事？当购物者来到你的商店时，他们的信任不是既定的。他们不认识你。他们不知道你的产品。

当你在商店购物时，你可以在眼前看到产品。你不担心它不合适，因为你可以试穿。你不需要怀疑它有多大或者质量是什么样的，因为你可以通过你的手运行它，触摸它，闻到它。

在商店里，你可以理解产品。当谈到在网上赢得客户信任时，这并不容易。

为了使电子商务品牌成功赢得客户的信任，他们需要了解客户在整个买家旅程中如何对品牌做出判断。影响客户首次登陆电子商务网站时信任的因素与推动他们结账的因素不同。

如何在线衡量客户信任

好吧，你明白了。当客户信任您时，他们更有可能购买。但是信任是主观的 -- 那么你如何衡量它呢？无数的学术研究-例如 “声誉如何影响电子商务商店的成功机会” 和 “影响在线客户信任的因素”-试图弄清在感知到的在线客户信任中起作用的因素。

结论？

从专业网站设计和显示信任印章到客户评论和产品照片，影响在线客户信任的因素有成千上万。

只需查看VWO的统计数据。该图涉及初始信任-客户首次评估品牌时形成的信任。

就在第一个站点，访问者正在以各种方式评估品牌。初始评估阶段很重要，但是在买家的其余旅程中会发生什么？

经过初步评估，客户会对您的品牌做出更多潜意识的判断，从而影响他们是否购买。如果你真的赢得了他们的销售，你就有更多的机会赢得他们的长期信任，并把他们变成一个忠诚的回头客。

客户保留是非常有利可图的。回头客的花费几乎是一次性客户的三倍-他们很可能成为可以为您带来更多客户的品牌倡导者。但是，为了扩大回头客的基础，您必须说服新购物者足够信任您，以进行首次销售。

下面我们来看看在整个客户旅程中如何形成信任。

第一阶段: 第一印象。

考虑一下: 60%-80% 的电子商务网站访问者是首次访问者。这些访问者的平均转化率-仅2.5%。密苏里科技大学的研究人员说，访问者只需2.6秒钟就能形成对你品牌的看法。一旦你失去了这些游客，让他们回来的机会就很小了。那么，当客户首次登陆您的网站时，他们会看到什么？

说到第一印象，主要有三个因素: 专业设计、良好的UX和快速加载的网站。品牌可以通过改进设计，UX并优化其网站速度，移动兼容性和Google中的域权限来提高客户对其网站的信任。就设计而言，这意味着使用看起来专业的图像，字体和布局，并注意配色方案和组织。展示良好的用户体验知识，让客户导航和结账变得简单直观，也会建立对您品牌的信任。

当游客第一次到达一个网站时，他们会吸收设计。之后，aUX Matters热图研究显示了他们的眼睛如何移向页面中信任信号所在的部分。

在知名出版物，信任标记和广告中炫耀覆盖范围熟悉的付款方式使客户感到舒适。

在最受欢迎的信任徽章中，商业科学确定了对游客影响最大的徽章。

请记住，这个初步评估阶段都是关于第一印象的。想想顾客在对你的品牌做出瞬间决定时会看到什么 -- 你看起来像他们可以信任的人吗？

第二阶段: 社会证明。

这是信任评估中最重要的阶段。很多网站都可以有出色的设计，给人留下出色的第一印象 -- 但它们是否能够推动客户进入评估的下一步？

在此阶段，来自Crazy Egg的研究表明，推荐是最重要的信任因素-92% 的人信任他们认识的人的推荐，70% 信任在线发布的消费者意见。这就是评论的来源。购物者正在Yelp和Facebook等第三方网站上寻找真正的客户意见，或者在现场搜索以查看其他购物者的意见。

他们还在检查用户生成的照片和视频，以查看产品是否与广告相符。人们对品牌广告的信任度越来越低，对其他消费者意见的信任度也越来越高。

第三阶段: 风险评估。

在客户开始相信网站是值得信赖的之后，他们开始风险评估过程。在此阶段，他们信任的关键问题是他们的个人信息的安全性以及他们进行购买的可靠性。

第一步是向他们保证，你将保护他们的个人信息并提供购买安全: 23% 的受访者感到受到黑客的威胁，16% 担心人们或公司获取和滥用其个人信息。

在此阶段建立信任的另一种方法是提供全面，易于查找的联系信息。客户想要的最后一件事是交出他们的敏感信息和金钱，而永远看不到他们的产品。通过提供多种与您联系的选项，例如实时聊天，电话号码 (最好是免费电话) 和电子邮件地址，来降低购买风险。此外，在高度可见的区域中包括常见问题解答，退货策略和包裹跟踪。

确保你表明你接受了众所周知的支付方式 (如主要信用卡和贝宝)，当它们处于结账阶段时，继续炫耀强调你的客户服务的网站推荐，以鼓励他们足够信任你购买。

第四阶段: 从顾客到回头客。

在你赢得了客户的信任，并且他们从你那里购买了之后，旅程还没有结束。在此阶段，您希望将该客户转变为可以帮助您赢得新购物者的品牌倡导者。

当然，关键是提供出色的首次购买体验。确保您提供的服务客户想要狂欢，这将使他们回来。

鼓励过去的购物者留下评论并提交他们的产品照片，这样你就可以在营销中重新利用这些照片来吸引新的购物者。你还可以提供优惠券，作为他们在社交上分享这些评论和照片的额外激励。提供优惠券还可以将它们带回您的商店-增加了他们再次从您那里购买的机会。

在网上赢得客户信任并不容易，但是如果你在买家旅程中注意信任是如何形成的，你可以鼓励更多的客户购买 -- 并继续返回 -- 到你的电子商务商店。