2023年中国便民缴费产业报告发布 数字缴费稳步发展 便民满意度不断提高

聚焦高质量发展 首次提出便民缴费产业发展框架

中央金融工作会议强调,金融要为经济社会发展提供高质量服务,要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。

随着数字经济的蓬勃发展,数字便民缴费已经成为我国经济数字化、普惠化、智能化的重要组成部分。数字便民缴费深入千家万户,覆盖城市与乡村,关系到人们生产生活的方方面面,成为金融行业提供高质量服务的重要体现。

作为光大集团和光大银行在民生服务领域的典型代表,“光大云缴费”全力解决人民群众急难愁盼的生活缴费难题,聚焦个人、企业、政务领域,深度服务水、电、燃气、非税、社保、医疗、教育、交通等各类场景,已逐步构建起数字化、开放化、智能化的便民服务生态体系。

2022年,“光大云缴费”服务缴费项目超过1.5万项,年服务活跃用户达5.8亿户,缴费笔数超过25亿笔,持续保持行业领先优势。

自2015年起,中国光大银行已连续9年发布中国便民缴费产业报告。2023年,《报告》深度研究数字缴费生态体系,同时以“数字便民缴费与高质量发展”为主题,首次提出了数字缴费助力经济高质量发展逻辑框架,更全面、更系统地解读了便民缴费的高质量发展路径。

便民缴费产业全面贯彻新发展理念,聚焦体验升级、技术创新、均衡发展、数字化转型四大目标,不断夯实客户、技术、生态基础能力,提升数字普惠便民服务水平,促进产业发展提质增效,增强实体经济服务能力。

具体来看,数字缴费助力经济高质量发展体现在宏观、产业、企业和个人四个层面。在宏观层面,数字缴费助推区域均衡发展,促进公共服务均等化;在产业层面,数字缴费为教育、医疗、出行等行业提供优质的便民金融服务,并为推动行业的数字化转型发展作出有益贡献;在企业层面,数字缴费优化企业财务管理流程,为企业运营管理降本增效;在个人层面,数字缴费服务体验不断优化,让我们的生活变得更简单、更便捷。

数字化水平提升 全国数字便民缴费指数达87.31

党的二十大报告提出,要采取更多惠民生、暖民心举措,着力解决好人民群众急难愁盼问题,健全基本公共服务体系,提高公共服务水平,增强均衡性和可及性,扎实推进共同富裕。

近年来,数字便民缴费规模超过线下缴费,逐步发展为主要的缴费方式。从2018年到2022年,便民缴费的数字化进程持续加深,线上缴费占比由50%提升至76%。

《报告》显示,2022年,以新产业、新业态、新商业模式为代表的“三新”经济持续快速发展,为便民缴费的发展提供了新动能。数字产品类缴费的线上化程度最高,线上缴费比例达到96%。教育类缴费、生活类缴费、出行类缴费线上化比例均超过70%,表明我国数字缴费的普及进程在各缴费场景中均保持较高水平。

指数的构建是今年《报告》的一大亮点。为了更好地刻画我国便民缴费整体发展情况,《报告》对原有指标体系进行了系统性升级——“全国数字便民缴费高质量发展指数”在关注用户体验及服务满意度的基础上,将技术创新、均衡发展、数字化等方面纳入考量,通过对4个维度、10个指标的测度,更全面地反映了我国便民服务的发展与潜力。

《报告》显示,2022年我国数字便民缴费高质量发展指数为87.31,较上年提升3.35。指数的整体水平较高,体现了国民对于便民缴费的整体满意度较高以及便民缴费产业的高质量发展现状。这与近年来数字基础设施建设持续推进,全社会生产服务线上化程度不断加深,以及缴费产业持续推进模式创新与服务优化密不可分。

《报告》进一步指出,从缴费类型来看,出行类和生活类缴费的数字便民指数领先,分别为91.60和90.69,整体发展水平最高;医疗类和政务类缴费的数字便民指数较上年提升程度较高,说明人们普遍在就医和政务办理环节真真切切地感受到了更多便利。

从地域来看,各地区数字便民缴费高质量发展指数均较上年有所提升。2022年,东部地区数字便民缴费高质量发展指数较高,为88.25,较上年提高1.84;中、西部发展指数紧随其后,且分别较去年提升3.12、4.28。

《报告》指出,数字便民缴费促进了公共服务的普惠化与便捷化,在助力数字乡村建设、服务新市民等方面发挥着积极作用。凭借“指尖缴费”的特征优势降低了人们办理缴费服务的门槛。无论居住在城市还是乡村,无论是异地就业还是本地生活,都可以轻松实现足不出户、随时随地的缴费便利。

把握新一轮机遇 前沿技术创新擘画数字便民美好图景

党的二十大报告提出,高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务,要建设现代化产业体系,加快建设数字中国。

当前,区块链、大数据、云计算、人工智能等数字技术加速创新,为数字便民缴费的新一轮发展提供了更广阔的畅想空间。结合前沿趋势,《报告》对便民缴费与数字人民币、人工智能、数据治理的协同发展进行了探讨。

数字人民币是由中国人民银行发行的数字形式法定货币,已在批发零售、餐饮文旅、教育医疗、公共服务、城市治理等场景试点应用,便民缴费也是重要应用场景之一。

《报告》指出,便民缴费和数字人民币之间存在着天然的契合点和互补性。一方面,便民缴费涉及方面广、交易频率高,丰富了数字人民币的使用场景,助力数字人民币的推广和应用;另一方面,数字人民币促进了便民金融的协同发展。一是增加了便民缴费的支付方式,实时清算、支持离线交易增强了支付便捷性,扩大了服务的物理范围;二是数字人民币具有智能合约功能,有助于实现更智能、更个性化的便民缴费解决方案;三是数字人民币的安全特性加强了缴费服务的整体安全性。

值得一提的是,光大银行日前成为数字人民币APP渠道内首家向客户直接提供全国生活类服务的合作机构。为北京、上海、天津、河北、江苏等17个省市试点地区的用户带来水费、电费、燃气费、供暖费、固话、宽带费和有线电视费等缴费服务。

《报告》指出,人工智能的突破性创新有望在智能客服、智能营销、智能识别和智能风控等场景为便民缴费发展注入新动力。

智能客服能理解复杂的缴费语义,准确解读用户缴费需求,并实现即时、高效的信息反馈;智能识别可以改善各缴费渠道的用户体验,减低识别环节“摩擦”;智能营销通过汇集用户缴费数据,深度分析缴费行为,形成加个性化的缴费建议;智能风控基于用户大数据,快速识别异常风险,确保缴费服务安全性。

《报告》还探讨了便民缴费的数据价值,指出缴费数据对缴费需求方、缴费供应方及整个社会都具有较大价值:对缴费需求方,可提供个性化服务,为信用评估提供丰富的信息;对缴费供应商,有助于降本增效、优化运营,提高用户满意度并进行有效的风险管理;对整个社会而言,有助于金融机构评估信用风险,为借贷决策和利率定价提供相关参考,助力社会信用体系的完善。

以“为民服务解难题”为破题之道,数字便民缴费正在为建设数字中国、助力乡村振兴、促进区域协调发展、深化普惠金融作出积极贡献。未来,光大银行将深刻把握金融工作的政治性、人民性,从服务民生出发,深耕以“光大云缴费”为代表的便民金融服务,助力提升我国数字经济发展效能,为经济社会高质量发展贡献“光大力量”。