提升网站知识库的5个技巧

定期接听客户电话的企业意识到提供24/7支持有多么困难。全天候保持友好，熟练的代表可以迅速耗尽企业的薪水。然而，通过雇用无益的员工来偷工减料将直接将客户发送给竞争对手。

知识库是为客户提供所需帮助的好方法，而不必拿起电话或等待正常的工作时间。如果操作正确，您将创建一个积极的用户体验，并为您的服务台团队节省一个电话。这里有五种方法可以创建一个有效的知识库。

1.让它很容易找到。

在开发知识库时，用户友好性应该是您的优先级列表的顶部。如果客户感到沮丧，资源将毫无用处。通过网站每个页面上的 “帮助” 按钮提供对知识库的访问。

当客户点击该按钮时，请确保知识库是一个选项。一些企业只是为客户设置了一个搜索框来输入他们的问题，从而引导他们找到相关的知识库文章。如果他们找不到合适的答案，则可以看到直接与您的服务台联系的选项。

另一种选择是提供对您的知识库的订阅，该知识库提供了选择加入选项，例如电子邮件警报。您还可以考虑将博客帖子宏添加到知识库主页，然后列出发布的最新信息，并为访问者提供通过RSS订阅新警报的机会。

在您的知识库中，还要确保访问者可以通过添加标签列表宏来准确地找到他们正在寻找的内容，然后允许他们按标签或主题进行搜索。这使得快速定位感兴趣的区域变得容易，从而使访问者在您的知识库中保持更长的时间。

2.完全库存。

只有当您的知识库包含客户需要的信息时，它才是好的。在早期阶段，专注于用内容填充数据库，然后对其进行完善。请您的服务台技术人员将每个已解决的票证输入数据库，包括问题和解决方案。

适当的员工可以查看内容并纠正任何语法错误或不一致之处。您也可以使用员工在 “解决方案” 字段中输入的信息，从过去的服务台票证中复制。还要考虑创建模板，这些模板可用于以遵循公司标准和批准格式的方式更有效，一致地输入信息。

3.匹配公共请求。

如果您已经接听电话一段时间了，那么您已经拥有了广泛的产品或服务常见问题数据库。除了提取此信息并将其包含在知识库中之外，您还可以询问服务台代表他们最常遇到的问题。

创建一个最重要的问题列表，并与您的团队一起集思广益可能需要包括的其他项目。这些信息可以真正增强您的知识库，因为您专注于与公司产品或服务相关的一些最相关的信息。

4.使用视觉效果。

当客户点击阅读知识库中的文章时，很长的文本块可能会令人生畏。视觉效果有助于分解文本，使您的信息更加赏心悦目。您可以将视频添加到您的知识库中，尽管最好创建一个成绩单或解释性内容来配合它。没有这些信息，您的视频将无法像知识库中的其他文章那样可搜索。

您不必花很多钱在专业摄影或摄像上。只需使用屏幕捕获软件或拍摄知识渊博的团队成员解释概念的智能手机视频。如果您有照片，您也可以从公司的Instagram帐户中提取精美的照片，或者鼓励员工拍摄自己的照片或创建其他类型的视觉效果，这些视觉效果可以添加以增强书面内容。

5.监控搜索。

一旦您的知识库被使用，持续监控活动以确定其有效性。如果您发现客户因为找不到所需的信息而就特定问题与您的帮助台联系，请花更多时间加强该部分。

注意常见的搜索，并确保客户从您上传的文章中获得他们想要的答案。您可以使用分析工具，包括监视与知识库的视频交互，确定哪些搜索字词失败，以便您可以解决这些问题，以及对最受搜索的热门文章和类别进行分类，以了解哪些地方需要更多内容。

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保持您的知识库活跃。

知识库可以帮助您为需要帮助的客户提供更好的体验。构建它可能需要时间，但是一旦您将初始内容存储在其中，随着新问题的出现，您自己的员工将能够添加到它中。只要记住，一旦有了知识库，就不要忽略它，因为过时的信息会导致客户对内容的信任。只要您的团队保持活跃，您的知识库就可以作为您业务的宝贵资源，创建忠实的客户，并减少您自己的员工必须接听的电话数量。