您克服业务危机的分步指南

作为企业主，您必须为危机做好准备。你会遇到任何数量的挫折，从轻度的混乱和沮丧到威胁你公司生存的五级风暴。

成功度过危机需要注意，良好的计划和已经建立的完善的业务系统。这是有关如何成功克服公司下一次危机的分步指南。

1.在危机发展之前就发现它。

当然，在所有情况下，没有人拥有水晶球来查明地平线上的危机。但是，您可以主动设计和实施发现即将发生的麻烦迹象的系统。企业家需要社交倾听工具，以及远见和创造性思维。

你不需要那个水晶球，真的，当它说到它的时候。简单地考虑一下可能出什么问题，以及可能是什么样子。然后在关键人员的输入下至少创建一个基本的危机应对计划，该计划可以在必要时实施。

2.以开放但受控的方式使用社交媒体。

毫无疑问，社交媒体彻底改变了公司与客户之间的沟通。客户服务尤其如此。但是，您可以并且也应该使用这些渠道来识别迫在眉睫的品牌危机，以及对其进行响应和管理。

使用您品牌的社交媒体渠道来平息波涛汹涌的大海，而不是煽动异议。当你的品牌受到挑战时，很容易采取咄咄逼人的立场，捍卫它的声誉。但是更好的方法是保持 “点亮”:

倾听: 听听人们怎么说。监控关于您的品牌的对话和提及。参与: 继续参与讨论，即使只是说，“我们正在倾听，我们感谢您的投入。” 透明度: 无论你做什么，绝对不要仅仅因为评论很关键就删除你的Facebook页面、博客或其他地方的评论。试图使批评家沉默只会适得其反。

始终至少要承认问题。无线电沉默通常会激起已经激起的情绪。它创造了更多的戏剧性。在你收集到更多的事实信息之前，很自然地想要不发表评论。然而，即使是 “我们意识到了这个问题，正在进行我们自己的内部调查，当我们结束这一过程后，我们会做出更多回应” 的声明，也有助于让你的听众放心，你是这件事的重中之重。

3.练习积极，在危机中深入倾听。

深入聆听围绕您的品牌的对话可能会非常不舒服，甚至会引起严重的焦虑。没有人愿意听别人严厉批评他们，即使你知道这些指控是有道理的。

然而，这正是正确的举动。管理公共危机就像一场微妙的谈判，除了你在和一个无名无名的暴徒谈判。任何熟练的谈判者的首要原则都是深入而仔细地倾听对方的意见。

有时，将愤怒的客户变成激动的客户所需要的只是您的全力关注和道歉。其他时候，愤怒的顾客只是想被听到。如果你能在踩踏事件发生前阻止它，每个人都会赢。如果你做不到，至少你听够了，知道有什么危险。

4.从值得信赖的导师和顾问那里获取意见。

当脾气暴躁和批评蔓延时，您可能想从自己的咨询小组中寻求律师。考虑组建自己的 “长老” 特设理事会。寻找在你的领域工作或比你有更多经验的人 (理想情况下，两者都有)。这些人可以就你最好的下一步向你提供更全面的建议。

依赖顾问的意见意味着你可能会得到相互矛盾的建议。你需要以某种方式处理这些冲突。考虑到备份这些相互矛盾的陈述的长度和经验。然后，用你自己的直觉来决定如何进行。

5.知道什么时候雇佣专业的公关公司和律师。

在那些发热冲突中，当火势蔓延的速度远远超过您扑灭的速度时，请聘请专业的公共关系公司。如果民事或刑事法律风险是潜在的结果，也请保留您管辖范围内经验丰富的商业律师事务所的服务。不要试图控制已经失控的情况，使情况变得更糟。

归根结底，你所能做的，以及其他任何人都可以期望你做的，就是做出你能做的最好的决定。在那之后，愿意为这一决定的后果承担责任。在你做出最终决定之前，花点时间倾听你的批评者，探索你的选择，并寻求最好的建议。