打击品牌破坏：愤怒的批评家

顾客有大量的听众，他们可以向他们发泄对品牌负面体验的不满。它被称为互联网。

对于消费者来说，通过网络来实现这一目的变得越来越普遍，与五年前相比，58%的人更愿意告诉别人他们的客户服务经历，不管是好是坏三年前。在线声誉对它的观众已经产生了难以置信的影响。事实上，88%的消费者承认受到了网络的影响评论电力客户已经超过一个品牌的成功是惊人的。只有一个不高兴的顾客才能造成真正的损害。

攻击

德勤的乔纳森·科普尔斯基在他的书《品牌弹性：在一个高速发展的世界里，管理风险和恢复，客户会在三个阶段变成一个破坏者：失望、愤怒和愤怒。首先，客户体验到了糟糕的服务或产品。当公司没有采取行动——没有道歉、没有更换产品、没有重复服务或没有偿还客户费用——客户就进入愤怒阶段。如果公司方面再不采取行动，这种愤怒就会转化为愤怒。

然后顾客就成了破坏者。以“戴尔地狱”为例记者杰夫•贾维斯（jeffjarvis）在2005年的博客上写到了他在戴尔的经历，这篇博客文章引发了数百起类似的报道。负面情绪最终有所缓解，但对于戴尔来说，这是一段艰难的时期，戴尔曾经的忠实客户和销售额都从一个岗位上消失了。然而，破坏者往往会寻找多种途径来玷污违规品牌的名声：

发布到品牌的社交媒体帐户创建一段视频，详细描述负面体验发布反公司网站或社交媒体群在论坛（包括公司自己的论坛）中发布负面评论的大量评论网站

作战计划

在与破坏者打交道时，公司可能很容易为自己辩护，尤其是在破坏者没有正当理由的情况下（例如，客户误用了产品或误解了说明）。然而，如果一家公司对消费者的反应是消极的，那么受到强烈反对的总是公司——即使他们没有过错。

这里有五种方法来防止或抑制潜在的破坏。

1.改善客户服务。防止客户破坏的最好方法是预防为了获得良好的在线评级，客户服务必须：

快：唐不要让客户等上几天，等待一个问题的解决方案，而这个问题可以在未来几天内得到解决一小时。友好的：客户服务代表是少数与客户有直接联系的人，所以他们一定是礼貌。简单：不要强迫客户拨打不同的号码或将其转接到多个电话部门。实现：有时取悦潜在的破坏者比在短期内省下几美元更重要。

2.给他们一个说话的空间。几乎在任何一家卖场，顾客都会谈论品牌。公司应该给客户一个品牌空间，让他们在自己的论坛上谈论产品或服务。即使是亲自与不满意的客户会面，也能消除愤怒，说服他们发表积极的后续报道。

3.擅长社交媒体。只有59%的品牌对社交媒体进行监控名字。伙计你的客户是知道如何回应投诉的人，因为客户经常把他们当作服务台。

4.提供信息。顾客常问：“为什么？“如果出了问题，那就解释一下发生了什么。展示对产品或服务的了解将提高消费者对品牌的信任度。毕竟，客户服务代表“不知道自己在做什么”是一种常见的抱怨

5.征求意见。向破坏者伸出援手，询问他们希望公司在未来做些什么来改进他们的服务或产品，因为消费者喜欢他们的影响。

后事

即使你赢得了这场战争，你也可能没有赢得这场战争。客户破坏可能会产生一些持久的影响，其中之一就是谷歌搜索结果。一旦一篇负面文章被发布，它可能会在搜索结果中显示一个公司名称很长一段时间，有时排名超过该公司的官方网站和社交媒体帐户。

要查看当前的在线声誉，企业可以使用许多可用的工具。Fruition的在线声誉管理器允许用户重新排列搜索结果，以降低坏消息并提高坏消息很好。谷歌警报可以用来通知一个品牌的潜在损坏的物品或提及。

如果这些工具表明，一个公司的声誉是由于客户的破坏而受损，声誉管理公司可以帮助它恢复生机。一个合格的声誉管理者使用搜索引擎优化和公共关系的组合来压制负面结果并改善受损的在线声誉。通过预防和行动的结合，任何一家公司都可以消灭客户破坏分子。