监控客户流失的3种方法

对于这个 “即服务” 世界中几乎任何成长中的公司来说，两个最重要的指标是客户流失和终身价值。一种常见的做法是不惜一切代价投资于客户获取，这假设流失是不可避免的，克服流失的最佳方法是增加大量新客户。

但这是正确的长期投资吗？当然，用户的增长是极其重要的，但这可能是以投资于理解、预测和最小化客户流失的方式为代价的。预测流失和增加终身价值的最佳方法是始终牢牢掌握每个客户的健康状况。

这种对终身价值的关注既创造了一个巨大的就业市场 (根据LinkedIn上的搜索，存在2,800多个与 “客户成功” 相关的职位空缺)，也催生了一个热门的新产品市场。

您与每个客户的关系健康状况有数百个指标。面临的挑战是优先考虑这些问题，并获得正确的信号。任何有助于理解这些指标的系统的投资都需要先有深厚的客户知识。

从字面上看，这是通过在一段较长的时间内每天与客户交谈四到五次来实现的，因为每个公司的重要客户健康指标 -- 以及应该分配给每个指标的权重 -- 都是不同的。

然而，总的来说，这些指标给你的预测客户流失的洞察力是相当普遍的。他们应该告诉你三件重要的事情。

1.哪些客户应该根据低价值的产品功能使用而流失

您应该对提供最大价值并证明客户为您的产品付费的产品功能有非常可靠的假设。了解客户正在使用或不使用哪些高价值功能是衡量客户健康状况的良好指标。看看上个月没有续约的客户，看看是否有一些他们没有使用的功能作为他们不满意的可能原因。

如果客户在搅动，那么看看即将续约的客户。如果其中的一组也没有使用关键功能，请制定一个计划，让客户充分利用您的产品。这需要更像一名顾问，花时间与客户一起教育他们关于高价值功能的真实应用 -- 通过电话、通过视频会议或面对面。

相反，了解更新的客户最常使用和不使用哪些高价值功能将有助于您决定投资哪些功能。

2.在关系的前90天内吸引了多少客户

在生命周期的某些时间点了解客户的健康状况非常重要，尤其是关系的前90天。如果客户在此期间的健康状况较低，您可能会失去他们，因此这是客户成功团队需要解决的紧迫问题。

客户停止使用你的软件了吗？他们在停止登录之前是否使用低价值功能？他们遇到了什么产品问题？他们在为这些开票吗？

这些都是客户生命周期中非常关键的时期的重要指标。理解并利用它们来决定对这群客户采取什么行动将对减少流失率有很大帮助。这也适用于客户续订之前的时间段。

3.客户有多活跃，无法使用您的产品

除了上述定量指标之外，定性信号同样重要。这些来自客户与您的互动。开球会议是否难以安排-进行得如何？顾客来参加你的活动吗？他们是否与您的产品团队进行交互以进行功能输入或ideasor进行用户体验测试？他们是否与您的营销团队进行了案例研究？

将客户交互与应用内使用结合起来考虑，客户生命周期可以更全面地了解客户的健康状况。

这些客户健康指标允许您快速采取行动。在一个例子中，我们看到了巨大的负面变化，我们联系了客户，发现购买我们产品的人突然离开了公司，而接任该角色的人不知道他继承的任何产品，包括我们的产品。

这位新联系人很高兴让我们培训他，并欢迎我们关于使用一些高价值功能的建议。我们现在有了一个新产品冠军。

依靠数据，而不是直觉。

没有一种一刀切的方法来衡量客户的健康状况。要记住的最重要的事情是衡量客户的健康状况需要耐心。收集足够的数据并微调您的输入以有效地将客户健康状况与流失联系起来是一个耗时的过程，而且还不止于此。

只有当你对照客户生命周期阶段、客户规模和行业等因素来看待客户健康状况时，你才能采取正确的行动，产生最重大的影响。