客户服务失败的3个教训

我的一个最好的朋友最近领导了一个行业活动。我不能亲自去支持他，所以我想当他到达时，我想找到一种方法在他的酒店房间里等着他。

很简单，对吧？

错了。

我拿起电话给他住的地方打了电话。玩了电话树导航后，我到达了一个活人。谈话是这样的:

(一种闷闷不乐，听起来很恼火，柔和的声音，您几乎无法理解答案。)

“感谢您致电XYZ度假村。我的名字是 (inaudible)。我怎么帮你？”

我: “早上好! 我有一个朋友住在您的住所参加会议，我想在他到达时在他的房间里等一份惊喜礼物。”

她: “您可以将其交付给前台，我们将其放在那里。”

我: “我不在酒店，也不在城市。我想买一份礼物，当他到达时可以在他的房间里等着，这样他就会觉得很特别。“

她: “所以你要把东西送到他的房间里吗？”

我: “不。您的财产没有提供可以在抵达时在某人房间内的礼物菜单吗？食物？葡萄酒？气球？类似的东西。”

她: “哦，你说的是便利设施。你想在他房间里吃什么？"

我 (即将失去它): “我不知道您的财产提供什么。我在您的网站上查找了信息或选项菜单，但找不到任何信息。”

她: “我可以传真给你一份便利设施清单。”

我: “我没有传真机，可以通过电子邮件发送给我吗？”

她: “我可以，但是那样您将无法购买任何东西。我们只接受通过传真付款的卡信息。"

我: * 猛烈抨击桌子 *

基于这一电话互动，我永远不会把我的生意交给这个物业。一旦你到了现场，它可能是最好的酒店，有很高的评价和卓越的服务。但是，这种单一的互动消除了这种可能性-它是我偏爱的忠诚度计划中的品牌之一。

从开始到结束应该花费15分钟或更短时间的交易将近两个小时。

每个品牌接触点都很重要。每次互动都是您的员工交流品牌提供的体验的机会。如果您不想像这个主要的度假胜地品牌那样倒下，那么所有企业都可以从这一经验中学到的三个关键教训。

电话里的声音很重要

如果您要允许客户和潜在客户通过电话与您的品牌互动，请意识到接听电话的人通常是客户 (或潜在客户) 体验的第一个现场，人类交流接触点。

说话的人的声音的速度，音调和音调很重要。很多。

以我的经验，这是一个匆忙的问候。声音很柔和。语气很恼火。(而且我仍然无法告诉你她的名字。)

我很高兴打这个电话。兴奋地下订单，并在利润率很高的地区给这家公司钱。渴望花费200美元购买可能花费20美元的产品，以便我的朋友感到特别。

在被一个想做其他事情的人 “打招呼” 后，我的心情立即开始转变。

花时间训练每个接电话的人。你最不想做的事情就是为你的顾客提供一种体验，这种体验实际上会扼杀顾客的情绪，并与顾客在互动之前脑海中的你的品牌印象产生不和谐。

行业行话是语言障碍

通过阅读我的电话对话，你可以看到代表花了多长时间才告诉我 “便利设施” 是我需要的。我不知道你的情况，但是当我想到便利设施时，我会想到浴室水槽上会有什么产品在等我，或者设施里是否会有健身中心或水疗中心。

我不可能知道我需要找便利设施。

如果您的代表没有接受过行业或品牌行话以外的交流培训，那么您就错过了目标。

想象一下，如果这条线-混合了我的要求和度假村的行话-被插入到对话中:

“我很高兴向您发送礼物清单和便利设施，我们可以在您朋友的房间里等待。我敢肯定，他会喜欢您选择的任何东西!”

谈论情绪改变者! 即使在互动的最初部分让我兴奋不已之后，这样的事情也会让我复活。我会觉得我们意见一致。我很想看看名单。我向你保证我会花更多的钱。

不要在你和你所服务的人之间设置不必要的语言障碍。

3.不要让您的流程给您的客户带来不便

看看你的流程。你如何接受命令。你如何接听电话。你如何分销产品。无论你的商业模式是什么，我鼓励你真正检查你的流程。它们对你方便吗？它们对你的客户方便吗？

然后，再往前走一步，这个过程让你的客户感觉如何？

在我的例子中，如果你使用传真来接受订单和信用卡信息，你很可能会在两个账户上失去标记。

此外，如果你是一个试图为现代旅行者传达奢华体验的品牌，那么使用陈旧的技术形式给你的大部分客户群带来不便并不是一个好举动。

你的流程传达了什么关于你的品牌？

尽可能让您的客户控制他们的购买旅程。他们越能掌控一切，他们就会越安全，越有保障地与你做生意。当人们感到安全和安全时，他们会做出更快的决策，而决策通常会导致购买比原计划更多的东西。

在一个半完美 (非常现实) 的世界中，我本可以上网，查看 “便利设施”，购买礼物，设定预定的交货时间，在安全的平台上输入我的信用卡，然后在我朋友的房间里下订单时得到确认。

许多企业都强调创新 -- 提供新产品，建造新的东西，等等。实际上，有时可能发生的最大创新是在客户体验方面。你的过程是这种体验的一个重要组成部分，只是等待被破坏。