调整您的公司调查以了解客户的实际体验

我有一个胖钱包。

然而，我从来都不是一个携带太多货币的人。我也不是信用卡和借记卡的漫游金融堡垒。但是我已经从宋飞的一集变成了一个角色 -- 我是 “胖钱包的家伙”。

我希望我能说我的钱包里有成千上万的现金。事实是，我不是你想抢劫的人。四个孩子迅速清理了所有可能暂时进入我的钱包的账单。实际上，我的钱包里装满了收据。当我拿出收据来说明我的支出时，我注意到实际的项目和支出总额不到收据本身的10%。近90% 的有价值的纸质房地产被要求回答以下问题: “你今天的经历怎么样？”

客户调查

通常，当我外出用餐时，我会被要求完成关于我的用餐体验的在线调查。几乎每次我在零售店购物时，都会收到一张15英寸长的收据，告诉我他们重视我的反馈，并要求我对我的购物体验发表评论。

我经常完成调查-当他们在我下次访问时以礼品卡图纸和餐厅开胃菜吸引我时，很难抗拒 (完整披露: 我在一家体育用品商店赢了100美元，当他们问我是否 “想要薯条” 时，我通常可以回答 “是” -- 毕竟，他们是免费的，因为我给出了我宝贵的意见)。

但这就是问题所在。客户体验调查很少涉及我，客户。这是关于公司的。这是公司调查，而不是客户调查。

由于位置和航班时间表，我每个月旅行几次，通常会发现自己乘坐同一家航空公司。在过去的五周里，我每周都会收到航空公司客户体验调查的电子邮件链接。每次都是相同的调查，询问问题的方式偶尔会略有不同:

从表面上看，这似乎是有道理的。毕竟，这不是我在公司的经历的重要组成部分吗？是的。但这不是我的客户体验。

我的客户体验更像是这样的: 四个星期前，我旁边的女人偷偷翻了一番，在没人看的情况下吸入了一支电子烟。三个星期前，在我坐下之前，我被放在两个较大的座位之间的中间座位上，这两个座位已经排满了排中的所有三个座位。我最终在飞行的大部分时间都站在小岛上，以便给我们所有人一些呼吸空间。我的下一次旅行很愉快，除了在我们滑行到跑道之前的最后一分钟飞机咖啡机维修导致的一个小时的延误。

我以为上周会很平静，我们的飞机甚至提前了几分钟降落 -- 直到我们得知我们的登机口已经有一架延误的飞机，我们还要坐30分钟才能下飞机。

现在，在我被指控攻击吸烟者，喝咖啡的人，航空公司的工人和大人们 (我自己也不是一个小家伙) 之前，我不是。但是，它使您了解我的客户体验。不幸的是，对于航空公司来说，他们永远不会知道。他们的调查是关于对他们来说很重要的领域-对我来说不是。五次调查之后，他们不知道我的客户体验不佳，现在我正在寻找任何借口不乘坐该航空公司。但是他们确实知道登机口代理商很友好，并且我听到了 (现在有五次) 宣布我可以通过注册他们的信用卡来赚取飞行常客里程的消息。

客户体验调查通常更多地是关于公司体验，而不是关于客户体验。这些调查提出的问题是公司想知道的，而不是客户想告诉他们什么。公司调查使我们一无所获。

员工调查

公司调查的另一个例子是员工敬业度调查。不幸的是，许多公司在客户体验调查中使用的相同的非理性与员工调查中使用的不合逻辑的方法相同。调查是关于公司，而不是员工。

在我的公司，我们经常被要求与公司合作，以提高员工敬业度和员工体验。通常，这是对他们多年来进行的年度调查的回应。当我们回顾他们的调查结果时，问题有时甚至没有看到员工的回答就变得清晰起来。问题本身告诉我们很多-该公司更关心的是找出他们想知道的信息，而不是员工想告诉他们的信息。

以我们最近合作的一家公司为例，该公司刚刚收购了另外三家公司，一夜之间将公司的规模扩大了一倍以上。该公司提出了标准问题，并得到了标准答复。他们没有问的是员工想告诉他们什么。

因为他们坚持了一套关于员工对公司看法的标准问题，所以他们进行了一次很棒的公司调查，但一次很差的员工调查。员工想告诉公司的是，他们担心自己的工作。他们会被新员工取代吗？他们会有相同的政策吗？他们会有新老板吗？他们会被迫搬家吗？他们有一些问题可能会在一段时间内没有得到答案。至少不是对调查的回应。

不幸的是，公司现在知道员工喜欢他们目前的福利待遇，但并不知道他们正在考虑可能的大规模员工离职。他们所进行的是公司调查，而不是员工调查。

甚至不要问

所以不要问我是否喜欢休息室里的新桌上足球。是的，这很酷，但是您是否愿意知道我对上个月发生的裁员的感觉-以及我是否打算坚持下去？或者我的老板为我创造了什么样的工作环境？你想知道我是否真的参与了我的工作吗？找出我作为员工的想法，而不是您作为公司的想法。

当我们讨论这个话题时，如果你想知道的是我是否得到了你的新mcanything作为我早餐选择的一部分，请不要给我一个客户调查，当我真正想告诉你的是，你的轮班经理只是冷落了我面前的客户。

此外，我不需要更多的调查，在我的钞票上增加大量的纸张。无论如何，我旁边的肥胖乘客，电子烟民和我的胖钱包都没有足够的空间。