带有客户反馈的增长黑客

无论您的公司是拥有数百万粉丝的全球品牌，还是拥有少量客户的小型初创公司，都有一件事是正确的: 伟大的营销始于理解和同情你的客户。这是建立信任的最好方法。首先获得他们的信任，然后您将有机会解释您的产品或服务如何为他们解决问题。

从我们的研究中，我们知道63% 的消费者认为营销人员正在向他们出售他们不需要的东西。这告诉我，作为营销人员，我们正在打破营销的基本规则。我们没在听。

我最近在2019 SaaStr年度会议上谈到了我们如何比以往任何时候都更需要依赖客户反馈-以及如何使用调查来倾听您的客户可以为您的品牌创造狂热的粉丝。我已经翻译了下面的一些演讲，以展示使用客户反馈来加速初创企业的增长是多么容易和有效。

提示 #1: 使用反馈来告知您最大的消息决策

让我们面对现实吧 -- 在创业营销的早期，我们花了很多时间来编造东西。但是没有必要猜测客户会对你的信息做出什么反应。你可以问他们。

SurveyMonkey不是一家初创公司 (我们今年庆祝20周年)，但我们正在努力实现感知转变，因为SurveyMonkey已经从消费者友好的调查工具发展成为一个强大的企业级平台。因此，在去年年底，我们使用SurveyMonkey受众对2,000人进行了调查，这使我们对我们在多个地区的企业客户中的品牌知名度有了基本的了解。通过测试对我们的目标市场最重要的核心差异和利益，我们能够磨练企业消息传递，这将定义我们旅程的下一阶段。

提示2: 将客户反馈视为数据丰富的终极

如果你真的能知道你的客户在想什么呢？Box的团队过去常常将客户数据困在整个组织的孤岛中，在那里不容易访问或转化为行动。去年，他们绘制了整个客户旅程的地图，并在风险最大的时刻插入了 “监听帖子” 调查 -- 例如，在客户支持互动之后，或者当他们即将重新谈判一项交易时。Box团队通过我们的标准集成将这一宝贵的客户反馈直接推向Salesforce，使他们的面向客户的团队能够在最佳时刻提供卓越的体验。

通过使用实时客户反馈来丰富使用数据，Box可以全面了解客户的旅程，并深入了解客户的真实想法。

提示3: 利用客户反馈来获得惊喜和喜悦

人们希望被听到和承认。向他们展示你正在倾听他们的反馈，既有积极的，也有建设性的。

当你这样做的时候，你会引入机会来实现客户体验中最高、最难以捉摸的目标: 惊喜和喜悦。我们的一位客户发出了一项净促销员调查，询问: “我们还能做些什么来改善您的体验吗？”他们的顾客回答说，“你可以送些冰淇淋过来。”

他们做到了。结果: 感激的冰淇淋接收者在Twitter上发出了他们的喜悦，让全世界看到，我们的客户创造了终身粉丝。

提示4: 将反馈转化为吸引注意力、产生线索的内容

从广义上讲，您的客户关心两件事: 同行的想法和客户的想法。关于他们的同龄人，他们想知道: 我擅长这个吗？我在担心正确的事情吗？

一旦你明白了你的客户想听谁的意见，你就可以专注于他们最关心的内容。考虑通过市场分析调查来引起媒体对您的初创公司的兴趣，该调查可帮助您的客户将其业绩与行业内其他公司进行比较。创建一个网络研讨会，为行业领导者提供一个平台，以分享围绕新兴主题的最佳实践。而且，如果您不确定客户最感兴趣的内容是什么，那么问也没什么坏处。

提示5: 用真实反馈为定价和包装决策提供信息

想知道您的客户真正愿意为您的产品或服务付费吗？这是一个很好的问题 -- 也是另一个直接客户反馈非常宝贵的领域。

您可以向客户或目标市场的子集询问有关定价的反馈，并提出以下问题: “总体而言，您对此功能的印象如何？我们得到了一次基本命中，两次，三次，本垒打 -- 还是我们击出来了？“对于具体的反馈，请使用更先进的型号，如Van Westendorp价格敏感计，它会问这样的问题，“你认为产品的价格是如此昂贵，以至于你不会考虑购买它？而且，“ 你会认为产品的价格太低，以至于你会觉得质量不是很好？”

提示6: 利用反馈创造良性的获客循环

当你定期收集客户的反馈时，你经常会发现一些超级粉丝 -- 那些有过如此积极的经历的人，他们向他人宣传你的产品或服务。这些传道者可以是强大的: 超过80% 的消费者认为客户证明比公司所说的更值得信赖。

现在已经看到了跨多个企业的客户咨询委员会的好处，我强烈建议您考虑创建自己的委员会。这是一种识别，奖励和加深与不断为您提供宝贵反馈并与您想要吸引的未来客户相匹配的人们的关系的好方法。毕竟，让客户传道者更容易讲述你的故事，首先是听他们说的话。

提示7: 利用客户反馈来创建专用的内部风扇

对客户幸福感的不懈关注也会影响员工体验。我们的研究表明，83% 认为自己公司的客户满意度很高的员工认为他们将在两年内工作。但是，当员工认为他们的公司的客户满意度较低时，这个数字下降到只有56%。

鉴于更换员工的成本估计至少是其年薪的3分之1，因此不可否认的是，使您的员工更接近客户的真正影响。我们通过多种方式做到这一点 -- 包括鼓励我们称之为员工的部队提交客户互动报告，详细说明他们从与特定客户交谈中学到了什么。这些客户互动报告 (CIRs或 “cheers”) 通过集成传递到Slack中，以便整个团队都能看到它们，并且我们定期在公司全体会议上展示最佳故事。

当我们倾听、参与和站在客户的立场上走一英里时，我们真的赢了。当你开始听的时候你会听到什么？