客户支持就像1、2、3一样简单

爸爸。团队打开香槟，庆祝将其第一个版本的产品交付给客户。所有的产品制造和测试都完成了。不过，难题中的一个关键部分丢失了: 客户支持。很容易低估企业对客户支持系统的需求。

毕竟，我们的公司phone Halo在开始运送我们的Wallet TrackR设备时，低估了7月的客户服务需求。

我们相信我们的产品很容易使用，我们每周只会收到几封支持电子邮件。在收到来自客户的数百封电子邮件后，从电池安装到应用程序下载等问题，我们意识到我们需要建立一个客户支持系统。

资源受限的初创企业通常缺乏实施传统客户支持系统的资金。但是，有三种简单的方法可以实现精益客户支持系统，这将使消费者成为公司最大的拥护者。

步骤1: 建立一个系统。这不仅仅是注册Zendesk的支持系统，或者获得满意并称之为一天。创建处理请求的流程和规则至关重要。企业家需要创建一种算法来处理支持请求，类似于他们处理软件用户体验的方式。

首先对客户提出的问题类型进行分类。确定这些类别的最简单方法是自己回答支持请求一段时间。在了解了问得最多的问题类型之后，请创建简单的流程图，详细说明员工应如何处理请求以及解决客户问题所需的信息。从流程图中，您将能够通过随时提供所有关键信息来优化流程。

在我们公司运送了Wallet TrackR之后，客户信息分散在运送电子表格，paypal数据和通过电子邮件发送的特殊请求之间。我们使用Google驱动器使信息在单个文件夹中轻松可用。虽然远非完美的解决方案，但这种组织方法是我们员工的最低可行产品。

步骤2: 建立一个支持团队。算法构建完成后，通过测试开始实现一个系统。我们每周举办一次 “客户支持快乐时光”，在吃披萨、喝啤酒和摇摆平克·弗洛伊德的时候回答请求。因此，我们创造了一种以客户为中心的文化。我们已经开始了一个关键的反馈过程，我们的整个团队可以改善整个客户支持系统。

随着业务的发展，您最终将能够雇用某人来更一致地管理您的系统。有了明确的系统，新员工将从一开始就拥有提高生产力的工具。

步骤3: 情况会好转吗？创建客户支持系统时，请考虑如何定义进度。你希望你的团队实现什么目标，你将如何衡量进步？您的组织的指标可能有所不同，但我们使用以下三个:

1.每个支持请求的平均时间。支持代表处理请求所花费的时间是最有意义的度量。它显示了支持团队的效率，以及是否正确使用了可用的工具和系统来回答各种类型的传入问题。

2.每周进票总数。这与公司的产品设置流程和使用说明书的有效性以及设备的整体易用性有关。

3.一张票的平均响应时间。如果在回答收到的请求之前花费的时间飞涨，我们知道支持团队无法处理当前的客户请求量，或者某些东西被错误地传达给了消费者。

创建有效的客户支持系统非常耗时，而且并不总是特别有趣。但是，我们认为我们的支持团队是我们业务的重要资产，因为它极大地帮助我们塑造品牌，加快对产品工程的审查，并指导执行人员就设备和策略的关键变更做出决策。